España penúltima en capital humano

El enlace, con diagramas de datos y estadillos, aquí

Cada país obtiene una puntuación basada en un índice que ha tenido en cuenta:
Como en el resto de mejor ubicados, los noruegos tienen un nivel educativo alto y sus trabajadores no solo están muy especializados, sino que además aplican el conocimiento en muchos sectores productivos (77,1 puntos)

16º
RUSIA
Calidad
educativa
Todos los grupos de edad alcanzan buenos niveles educativos, pero la calidad del sistema educativo actual y la formación continua muestran carencias (72,1 puntos)

33º
MALASIA
La desigualdad entre sexos en el mercado laboral lastra unos buenos resultados en capacitación y conocimiento de los trabajadores (68,3 puntos)
44º
ESPAÑA
52º
El informe destaca que el alto desempleo juvenil impide aprovechar al máximo su capital humano (65,6 puntos)
ARGENTINA
Es el país latinoamericano mejor ubicado, tanto por el tamaño de su población joven como por la diversidad de las especializaciones (64,3 puntos)
(61,5)
MEDIA
82º
ARABIA SAUDÍ
La calidad del sistema educativo de la primera economía de su región sale relativamente bien parado, pero el desempleo juvenil y la brecha entre sexos la lastran (58,5 puntos)
101º
HONDURAS
La educación básica del país latinoamericano peor situado presenta graves carencias, algo común en su región (55,7 puntos)
113º
NIGERIA
La educación básica y el índice de alfabetización son muy bajos, y su región, el África subsahariana, es la que presenta peores resultados (51 puntos)
130º
YEMEN
El país árabe obtiene la peor calificación global de los 130 analizados, y también es el último en cuanto a empleo o calidad del sistema educativo (35,8 puntos)

El mundo desperdicia el 38% de su talento, según el Foro Económico Mundial. En un informe recién publicado sobre el capital humano en 130 países, el Foro de Davos los ordena de mejor a peor y concluye que solo 25 lo aprovechan al menos en un 70%. Noruega ocupa el primer puesto y Yemen es el peor parado. España figura en la posición número 44 (la penúltima de la Unión Europea, por delante de Grecia) y los países latinoamericanos, por debajo del puesto 50.

CAPITAL HUMANO
El capital humano es, para los autores del informe, "el conocimiento y las destrezas que permiten a las personas crear valor en el sistema económico global". Para componer el índice del Foro de Davos, se ha medido la capacidad (la tasa de alfabetización y de titulados en cada nivel educativo), la implantación (el número de personas en edad de trabajar que lo hace, la desigualdad de sexos en el mercado laboral o el subempleo), el desarrollo (la matriculación en cada nivel educativo, y la calidad de la educación y de la formación continua) y el nivel de conocimiento o know-how de la población (qué parte de los trabajadores está muy especializado y qué disponibilidad hay de ese tipo de perfiles cualificados en el país).

En los primeros puestos se encuentran países comprometidos con que sus ciudadanos logren niveles educativos altos y trabajen en muchos sectores que exigen mucha capacitación. A España la lastran el desempleo y el trabajo a tiempo parcial, que impiden a los trabajadores desarrollar los conocimientos adquiridos en su educación.

El país obtiene buenos registros en conceptos como la alfabetización entre la población de mediana edad (2.ª), la desigualdad de sexo en el acceso a la educación secundaria (1.ª), la diversidad de especialización de los graduados (9.ª) o la matriculación universitaria de los jóvenes de entre 15 y 24 años (9.ª).

Hasta aquí los buenos registros, porque también ocupa los últimos puestos de la clasificación cuando se habla del paro: por ejemplo, es sexto por la cola en el empleo de quienes tienen entre 15 y 24 años y no supera el puesto 100 en ninguno de los grupos de edad analizados.

Argentina y Chile, los mejores de Latinoamérica 

Aun con diferencias, los 22 países latinoamericanos analizados en el informe muestran menos disparidades entre sí que los de otras regiones del planeta. En negativo, el informe resalta que uno de cada cinco niños latinoamericanos no termina su educación básica. En positivo, subraya que en la región no se observa una brecha por sexos y que, aunque el paro hasta los 24 años es alto, tiende a bajar en el segmento de edad de entre los 25 y 54 años.

Uno de cada cinco niños latinoamericanos no termina su educación básica

Los resultados de en capital humano en las generaciones más veteranas es mejor que los de los países del extremo oriental de Asia y el Pacífico con los que comparten zona en la lista, pero algo peor en las generaciones más jóvenes. "Hasta cierto punto, esto apunta a un alza del Asia más oriental y algunas oportunidades perdidas en Latinoamérica y Caribe".

Argentina (puesto 52) y Chile (53) son los que figuran mejor ubicados en la zona. El primero destaca por la diversidad en especializaciones en la educación universitaria. El segundo, por el número de personas que logran graduarse en todos los niveles educativos, el mayor de todos los latinoamericanos. Las dos grandes economías de la región, México (puesto 69) y Brasil (77), se ubican en posiciones medio-bajas, como Perú (66) y Colombia (68). Venezuela (94) y varios países centroamericanos figuran en puestos inferiores.

PAÍS
PUNTOS TOTALES
CAPACIDAD
IMPLANTACIÓN
DESARROLLO
CONOCIMIENTO

1 Noruega 77,12 80,46 65,09 82,63 72,22
2 Finlandia 77,07 81,05 69,12 88,51 73,62
3 Suiza 76,48 76,36 68,72 84,87 75,57
4 EE UU 74,84 78,18 71,41 83,45 68,99
5 Dinamarca 74,4 79,37 69,52 78,65 68,18
6 Alemania 74,3 76,33 72,76 79,38 71,96
7 N. Zelanda 74,14 78,92 69,60 80,38 64,5
8 Suecia 73,95 76,21 65,9 77,10 72,89
9 Eslovenia 73,33 81,10 68 79,21 67,10
10 Austria 73,29 73,71 70,52 81,53 69,92
11 Singapur 73,28 76,45 72,7 73,62 72,52
12 Estonia 73,13 80,94 65,37 76,2 62,68
13 P. Bajos 73,07 74,09 71,96 83,60 69,22
14 Canadá 73,06 80,38 63,39 74,06 65,85
15 Bélgica 72,46 75,14 74,33 82,84 68,47
16 Rusia 72,16 83,19 66,32 72,97 58,14
17 Japón 72,05 80,96 70,56 73,92 67
18 Israel 71,75 70,7 62,33 74,69 71,03
19 Irlanda 71,67 75,47 66,2 80,04 68,84
20 Australia 71,56 78,44 75,55 80,24 61,36
21 Islandia 71,44 58,39 73,74 79,5 72,33
22 Rep. Checa 71,41 69,2 67,4 78,13 64,58
23 R. Unido 71,31 71,59 72,65 76,23 70,02
24 Ucrania 71,27 81,7 70,28 71,47 59,26
25 Lituania 70,81 80,42 60,90 73,05 59,5
26 Francia 69,94 74,68 66,73 75,34 68,86
27 Corea 69,88 76,59 67,23 73,34 62,87
28 Letonia 69,85 81,57 74,66 72,07 58,52
29 Kazajstán 69,78 83,60 66,98 68,8 52,08
30 Luxemburgo 69,61 69,19 65,87 71,34 70,94
31 Polonia 69,61 76,65 67,65 72,7 63,21
32 Bulgaria 68,49 80,47 64,73 70,81 55,05
33 Malasia 68,29 75,62 74,06 70,79 62,02
34 China 67,72 70,34 57,13 68,47 58,01
35 Italia 67,23 74,21 66,48 73,23 64,36
36 Rep. Eslovaca 67,14 70,03 61,95 71,66 60,38
37 Croacia 66,81 73,11 59,06 72,98 59,2
38 Chipre 66,43 78,35 67,07 67,67 60,64
39 Hungría 66,4 75,51 80,99 63,45 59,56
40 Tailandia 66,15 65,60 60,41 63,68 54,33
41 Malta 66,13 74,11 67,64 68,81 61,2
42 Rumania 66,12 76,77 60,39 66,39 53,66
43 Portugal 65,7 66,99 58,5 73,25 62,16
44 España 65,60 69,63 64,91 73,08 61,18
45 EAU 65,48 60,36 61,14 75,82 60,84
46 Kirguistán 65,14 84,85 67,85 63,35 51,21
47 Baréin 64,98 76,31 53,12 61,91 53,87
48 Grecia 64,68 72,89 54,12 73,14 59,58
49 Armenia 64,46 83,31 60,64 65,37 55,05
50 Filipinas 64,36 78,83 67,56 65,67 52,30
51 Mongolia 64,35 80,57 57,91 66,09 43,18
52 Argentina 64,34 72,31 59,85 73,8 53,35
53 Chile 64,22 77,56 72,65 67,46 52,01
54 Bolivia 64,06 75,02 78,5 68,25 40,31
55 Katar 63,97 58,67 66,71 67,45 51,25
56 Panamá 63,85 74,33 60,63 62,15 52,19
57 Tayikistán 63,79 79,2 67,08 63,14 52,2
58 Brunéi 62,82 58,95 67,18 66,73 58,53
59 Trinidad y T. 62,54 68,67 54,96 63,87 50,44
60 Serbia 62,5 68,43 56,07 71,79 54,81
61 Costa Rica 62,38 71,05 64,46 69,02 53,38
62 Moldavia 62,29 72,19 63,85 63,16 49,34
63 Uruguay 62,26 71 81,12 63,49 50,71
64 Vietnam 62,19 62,26 61,58 63,62 41,76
65 Indonesia 62,19 69,72 72,66 67,24 50,21
66 Perú 62,17 74,88 57,56 58,89 42,26
67 Macedonia 61,82 70,62 61,05 66,35 52,75
68 Colombia 61,80 72,96 62,37 61,62 51,56
69 México 61,25 70,54 59,95 57,25 54,85
70 Sri Lanka 61,19 73,77 90,06 61,69 49,35
71 Ruanda 61,06 47,92 77,35 55,69 50,57
72 Ghana 61,01 64,83 76,03 55,04 46,82
73 Camerún 60,76 61,85 60,09 55,57 49,6
74 Mauricio 60,34 65,43 56,63 64,59 51,25
75 Turquía 60,33 63,7 59,72 68,59 52,39
76 Ecuador 59,87 71,94 62,40 64,76 43,07
77 Brasil 59,73 68,01 73,18 58,39 50,13
78 Kenia 59,48 60,80 67,11 53,17 50,77
79 Barbados 59,21 43,6 64,56 68,04 58,1
80 Zambia 59,08 64,44 84,26 57,77 49,55
81 Uganda 58,73 57,38 47,7 47,88 45,42
82 Arabia Saudí 58,52 70,56 69,12 63,23 52,6
83 Jamaica 58,39 62,13 76,84 50,16 52,18
84 Laos 58,36 57,33 51,15 54,2 45,06
85 Albania 58,22 64,22 35,31 70,16 47,34
86 Jordán 58,15 73,54 56,39 66,59 57,15
87 Sudáfrica 58,09 69,65 49,35 57,64 48,7
88 Guayana 58,02 74,97 73,42 59,21 48,53
89 Myanmar 57,67 63,58 67,73 47,31 46,36
90 Paraguay 57,65 71,46 66,38 47,87 43,56
91 Botswana 57,56 58,47 83,39 62,27 43,1
92 Camboya 57,28 54,26 57,66 50,12 41,36
93 Rep. Dominicana 57,12 73,43 60,47 50,54 46,85
94 Venezuela 56,88 61,93 54,42 62,44 42,7
95 El Salvador 56,36 68,52 67,44 57,65 44,83
96 Kuwait 56,08 49,41 46,02 55,66 51,80
97 Egipto 55,99 64,58 80,52 58,71 54,66
98 Nepal 55,92 49,25 61,25 48,17 45,73
99 Namibia 55,86 61,55 60 57,57 43,06
100 Guatemala 55,83 57,46 57,2 58,85 47,02
101 Honduras 55,77 59,62 90,21 61,19 45,06
102 Burundi 55,45 36 52,69 47,75 47,84
103 India 55,29 54,51 40,5 63,73 50,25
104 Irán, Rep. 54,97 66,78 80,53 67,03 45,58
105 Benin 54,58 36,99 73,07 46,61 54,17
106 Tanzania 53,58 48,17 51,30 48,88 44,21
107 Gabón 53,37 68,94 59,97 50,55 42,7
108 Nicaragua 53,11 69,03 75,52 43,84 39,59
109 Malawi 52,32 48,16 71,62 42,93 42,68
110 Madagascar 51,96 52,74 57,22 47,57 35,94
111 Bangladesh 51,75 51,36 53,25 53,24 45,17
112 Argelia 51,51 46,32 63,94 61,07 45,41
113 Costa de Marfil 51,12 38,94 65,68 52,96 48,64
114 Nigeria 51,06 56,44 42,28 41,61 40,5
115 Túnez 50,76 48,07 70,19 61,78 50,89
116 Mozambique 50,18 45,33 74,95 42,80 42,38
117 Sierra Leona 49,49 27,57 50,11 49,53 45,90
118 Marruecos 49,47 49,39 62,26 53,90 44,49
119 Gambia 48,94 29,84 73,94 52,7 50,95
120 Liberia 48,86 30,43 82,15 45,11 45,96
121 Guinea 48,01 28,97 73,91 41,98 38,95
122 Chad 47,53 33,57 52,95 34,64 47,99
123 Swazilandia 47,15 39,86 61,72 47,75 48,05
124 Lesoto 46,88 40,42 48,02 49,63 35,73
125 Pakistán 46,34 47,99 60,44 42,92 46,44
126 Malí 46,02 26,46 59,7 46,15 51,05
127 Etiopía 44,44 29,1 55,75 53,92 35,04
128 Senegal 43,33 26,34 46,13 40,65 50,6
129 Mauritania 41,19 41,22 34,16 38,79 38,61
130 Yemen 35,48 34,95 null 34,39 38,43
EL PAÍS / Fuente: 'Informe de Capital Humano', World Economic Forum

Preparar oposiciones

Emilio Sánchez Hidalgo, "¿Llevas años sin estudiar y vas a opositar? Consejos para lo que te espera

La convocatoria de miles de nuevas plazas hace que muchos estén pensando en volver a empollar", en El País,  10 SEP 2017 

El Gobierno anunció este verano el lanzamiento de una oferta de empleo de 20.000 plazas para 2017. Para conseguir uno de esos puestos en la administración pública hay que pasar por las oposiciones, un suplicio de por sí que se hace más cuesta arriba si, además, has perdido el hábito de estudio.

En esa situación se encuentran las personas que hacen la oposición tras quedarse en paro o cansadas de la empresa privada, entre otro sinfín de motivos. Hablamos con varias que afrontaron estas pruebas tras años sin estudiar y han aprobado. Estos son sus consejos, acompañados de la visión profesional de dos expertos.

1. Asume que opositar es un trabajo

“Opositar no es como ir al instituto o a la universidad. Cuando preparamos estos exámenes, tenemos vidas más complejas”, dice la coordinadora de la red de academias de preparación MasterD, Bárbara Ibáñez. “La clave es encontrar un hueco. Debemos ser constantes”, añade.

Meli González tenía 29 años y dos hijos la primera vez que se presentó para conseguir una plaza en Correos. Llevaba más de una década sin tocar un libro. “Tenía muchas cosas que hacer y no terminé de prepararlas todo lo bien que debía”. Seis años después, sus hijos le quitaban tanto tiempo como entonces, pero sí aprobó. “Me preparé a conciencia, sacando un rato todos los días. Estudié más porque me organicé mejor”, asegura.

2. Aprende a estudiar en la era de internet: evita distracciones que antes no existían

La mayoría de las personas que afrontan unas oposiciones no tenían un smartphone en su anterior etapa académica. “Ahora sí lo tienen y se ponen a estudiar con él al lado. Aunque lo tengas en silencio, el solo hecho de que lo mires cada cinco minutos fastidia tu concentración. Evitar distracciones es muy importante”, dice el director de Magister, Eduardo Jevremovitch.

Alfonso García, de 42 años, experimentó ese problema. Hace poco aprobó el examen para trabajar como conserje en un colegio. “De joven estudié Historia, pero me dedicaba a la restauración. La cosa se torció y decidí buscar algo más estable”, cuenta. El móvil fue un pequeño obstáculo: “Me costaba no mirarlo cada poco. Mi familia me dice que estoy enganchado, así que imagínate cuánto lo miraba mientras estudiaba con lo que me aburría. Al final decidí dejar el móvil en casa cuando me iba la biblioteca”.

3. Usa los recursos que te ofrece internet

Quizá haya más distracciones que antes, pero también hay más recursos al alcance de cualquier. Y, sobre todo, más baratos. “Creo que es la parte más positiva de internet”, dice Ana Jiménez, que a sus 37 años acaba de aprobar la oposición para trabajar como auxiliar administrativo en el Banco de España.

Se pasó casi toda su vida laboral en la empresa privada. “Trabajaba muchísimas horas, hasta 10 o 12 diarias. Hubo un momento en el que me planté. Necesitaba un cambio, algo más estable y que me quitase menos tiempo”. Entonces, tras diez años sin estudiar, decidió prepararse las oposiciones.

“Lo hice mientras seguía trabajando. Fue durísimo, no tenía vida, pero creo que mereció la pena. Internet me ayudó de una manera incalculable. Por ejemplo, toda la parte de ofimática la he aprendido gracias a vídeos de YouTube. No fui a academia, pero aprendí todo lo que necesitaba para sacar un notable en esa parte del examen. El inglés también lo perfeccioné con vídeos de internet. Ojalá hubiera tenido esto cuando estudiaba con 20 años”, comenta.

4. Apóyate en alguien

Pilar García hizo el primer año de Derecho con 18 y lo dejó. “Me enamoré, empecé a trabajar y me quedé embarazada”. Pasaron unos 16 años hasta que volvió a estudiar. Con 34, se preparó un grado superior en Hostelería. Fue alternando empleos hasta que, con 50, la llamaron para trabajar como gobernanta en una residencia pública para personas con diversidad funcional. “Para mantener el puesto, años después, tuve que aprobar una oposición”, dice.

“No tenía ningún hábito de estudio. Me costó muchísimo ponerme, pero encontré ayuda en mi hijo. Nos propusimos presentarnos juntos, él por su campo -diseño gráfico- y yo por el mío. Nos insistíamos el uno al otro para dedicarle todo el tiempo que debíamos”. Él no sacó plaza, pero ella sí. A sus 58 años, sigue trabajando en el mismo sitio.

5. Empieza por lo fácil

"La mayoría de los exámenes tienen una parte que odia todo el mundo: la Constitución. Aunque sea el primer tema, nosotros siempre les recomendamos que no empiecen por ahí", indica la citada docente de MasterD. No resulta aconsejable empezar por la parte más densa del temario. Es como si alguien que no se ha leído un libro en su vida empezase por el Quijote.

6. Renuncia a los atracones

Recuperar el hábito de estudio es, según el director de Magister, cuestión de tres semanas. "Si conseguimos repetir una misma rutina durante 21 días, lo convertimos en un hábito. Si lo mantenemos durante 66 días, llegamos a un punto en el que aunque no apetezca lo hacemos sin problemas". A lo largo de ese periodo, lo mejor es que las horas de estudio vayan aumentando de forma progresiva.

"Echar ocho horas nada más empezar para gripar el motor a los pocos días no sirve de nada. Desde mi experiencia, creo que es mejor empezar poco a poco e ir subiendo hasta las cuatro o cinco horas diarias", indica Raúl Torres, administrativo de 33 años. Tras cinco años sin estudiar, se puso a ello y logró su plaza como administrativo en el INEM.

7. Prepárate también psicológicamente

"Estudiar es como montar en bicicleta, nunca se olvida". Esta es la premisa que el director de Magister plantea a sus alumnos nada más ponerse en contacto con ellos. "El mayor obstáculo para las personas que llevan varios años sin estudiar es el desánimo. No se ven capaces. Los jóvenes dicen que los más mayores tienen demasiada experiencia y los mayores que cómo van a competir ellos con los que vienen por detrás", comenta.

Diego Contreras afrontó esa situación. Estudió el grado superior de Delineación, trabajó durante 14 años en un estudio de arquitectura y la crisis le mandó al paro en 2010. Tenía 38 años. “No sabía qué hacer. Me pasé un par de años en trabajos temporales hasta que empecé Educación Especial”. Hizo la carrera a distancia, mientras seguía trabajando. “Con la edad te haces más pragmático. Hubo momentos en los que pensé que cualquier joven lo iba a hacer mejor que yo, pero acabo de conseguir una plaza en Madrid”, asegura. A sus 45 años, se estrena como maestro este mes de septiembre.

8. Ponte metas

En opinión de la docente de MasterD, lo más importante es "ponerse una meta muy clara". "Lo primero en lo que trabajamos con nuestros alumnos es en eliminar el lenguaje negativo. No queremos escuchar ni un no puedo. Les ayudamos a que visualicen la meta. Es mucho más fácil llegar de lo que parece", añade.

Con 45 años, el malagueño Pedro García confirma la importancia de este detalle. "No hay que perder el foco en ningún momento. A mí me pasó en mi primer intento. Veía el examen como algo muy lejano, a muchísimos meses vista. En vez de ir poniéndome pequeñas metas día a día, hice un esfuerzo brutal al final que no me valió de nada". A la segunda cambió de actitud y logró una plaza como celador en un hospital. "Compartir tus metas con tus amigos y familiares siempre es buena idea. Así te comprometes más a cumplirlas", comenta Ibáñez.

9. Afronta el desánimo si suspendes o no te da la nota

Suspender entra dentro de las posibilidades. Y no solo eso: también es muy probable que apruebes y que tu nota no sirva de nada.

Alberto Quintana, de 27 años, está justo en ese momento de su vida. Se acaba de presentar por segunda vez a las oposiciones de maestro y ha suspendido. En la primera ocasión aprobó pero no consiguió plaza. “Dan ganas de dejar de intentarlo, pero de qué sirve eso”, indica. Él no ha pasado tanto tiempo sin estudiar antes de las oposiciones como las personas que hemos mencionado antes. “La primera vez lo llevaba mucho mejor porque no estaba trabajando. Esta vez he compatibilizado las oposiciones con mi trabajo en un colegio y no ha salido bien. No voy a dejar de intentarlo”, indica Quintana.

A Alberto Chacón, militar de 29 años, no le pudo el desánimo: “La primera vez hice la oposición dándome un atracón de tres meses. Suspendí. No sabía si volver a presentarme, pero lo hice preparándome de verdad y lo he conseguido. Lo más importante es creerte capaz”.

10. Ni caso al entorno: ignora las comparaciones

"Tápate los oídos", dice Ainhoa Fernández, que a sus 26 años acaba de presentarse a sus segundas oposiciones de maestra. "No hay que compararse con nadie, ni preocuparse por cuántas horas más que yo están estudiando los demás, ni mirar los grupos de Facebook, ni hacer caso a los agoreros". Está esperando a conocer su nota tras hacer la oposición de Primaria en la Comunidad de Madrid. Apenas ha dejado de trabajar como interina en los últimos dos años.

El director de Magister lleva un paso más allá el planteamiento de esta madrileña. No hay que dejarse intoxicar por otros opositores y tampoco por los gurús de los exámenes, que anticipan temarios o número de plazas.

Garicano: lo malo que es el nacionalismo para la economía

Luis Garicano, "La independència, per fer qué? Respuesta a Jordi Galí. Burlar la ley no es la alternativa para tener instituciones más modernas, un bienestar más sólido y una mejor educación", en El País, 10 SEP 2017 

Querido Jordi,

El 14 de octubre de 2012 escribiste un artículo en La Vanguardia en el que analizabas el tipo de política económica que una Cataluña independiente debería llevar a cabo. Decías (mi traducción): "La perspectiva de una Cataluña-Estado no me genera una atracción incondicional. Para que me entiendan, y llevando el argumento al extremo, si la independencia tiene que convertir a Cataluña en una nueva Cuba o una Corea del Norte en el Mediterráneo, pienso que más vale que lo dejemos estar. Mi atracción por la opción soberanista está vinculada a los conceptos de oportunidad y de posibilidades que aquella ofrece".

Defendías en particular seis objetivos clave para una futura política económica: "(1) Necesidad de un nuevo modelo de administración pública basado en los principios de austeridad, eficiencia y servicio de calidad al ciudadano.... (2) Importancia capital de procedimientos administrativos y judiciales sencillos, rápidos y eficientes, que maximicen la seguridad jurídica de los particulares y garanticen plenamente sus derechos.... (3) Necesidad de un marco laboral flexible, con un contrato único indefinido que ponga fin a la dualidad actual, y donde el papel de los tribunales no consista en "decidir por las empresas", sino que esté restringido a garantizar el respeto a los procedimientos establecidos y la no discriminación. ... (4) Una fiscalidad sobre empresas y trabajadores que favorezca la inversión extranjera y la atracción de talento. ... (5) Adopción del inglés como tercera lengua oficial, enfatizando su papel como lengua de relación con el mundo, incluyendo la relación entre empresas y profesionales extranjeros y administración. Esto requeriría una campaña intensa de alfabetización con la colaboración de medios de comunicación y escuelas.... (6) Un Estado del bienestar de calidad, que sea generoso con los desvalidos, pero con mínimas distorsiones y desincentivos, e implacable con el fraude". No te sorprenderá saber que comparto plenamente estos objetivos, como lo hace la opción política por la que trabajo, Ciudadanos. Luchamos, desde el Parlamento de Madrid, y desde los parlamentos autonómicos, por regenerar España y por modernizar su economía en la línea que planteas.

El motivo de mi carta es rogarte que reflexiones de nuevo, desde 2017, sobre si es razonable pensar que la independencia es el camino para lograr las políticas económicas modernas que planteas. En ese sentido, me gustaría hacerte varias reflexiones. Te rogaría que, frente a la emoción irracional (propia del siglo XIX) que embarga a muchos de nuestros conciudadanos, pensaras en ellas como el economista ilustre que eres, de forma racional y desapasionada.

El grado de autogobierno que tiene Cataluña es muy elevado, mayor en muchos aspectos que el propio de un Estado Federal. Hay muchos ejemplos de este autogobierno que todos los ciudadanos perciben con claridad. Por ejemplo, mientras en EE UU un atentado como el de Las Ramblas hubiera sido responsabilidad principalmente del FBI, en Barcelona, como presumió el Consejero de Interior, fue responsabilidad principal y casi única de los Mossos. También perciben los ciudadanos que los símbolos de España en Cataluña son prácticamente inexistentes. Hay muchas otras áreas en las que quizás el ciudadano medio no aprecia el enorme grado de descentralización existente. Permíteme que te cuente, entre nosotros (y los lectores de EL PAÍS) las dificultades que tenemos para llevar a cabo cambios en políticas activas, en formación, o en educación, desde Madrid. En reuniones recientes con la ministra de Trabajo hemos llegado a acuerdos para introducir un "cheque de formación" que permita a los trabajadores controlar el dinero para su propia formación y decidir cómo y dónde usarlo. Pues bien, depende de las Comunidades Autónomas sumarse o no, no es posible hacer que se implemente desde Madrid. El TC ha dictaminado que todo el dinero de las políticas de empleo debe ser controlado por los servicios de empleo autonómico. En educación, el presupuesto del Estado son 2.500 millones de euros, que se gastan casi íntegros en becas, frente a los 35.000 millones que controlan las autonomías. En sanidad el Estado controla 4.000 millones de gasto, frente a las comunidades que controlan 55.000 millones. Pues bien, a pesar de esas competencias, los sucesivos Gobiernos de Cataluña no han tratado de poner en marcha las políticas que tú sugieres. Al contrario, la misma corrupción, el mismo amiguismo que, desgraciadamente, ha imperado en muchos ámbitos en muchas regiones de España, ha imperado en Cataluña. El pensar que, por ejemplo, un pequeño aumento de competencias educativas o de empleo llevaría a un giro copernicano de las políticas educativas o de empleo que ya controla el Govern parece desafiar la lógica.

 El Brexit nos muestra cada día lo delicadas que son las instituciones responsables de la prosperidad de Europa occidental. Los destructores, los nacionalistas, los que buscan el particularismo, han vendido a un electorado británico emocional y harto de austeridad, un camino muy fácil hacia la "independencia" del Reino Unido. Desgraciadamente, este camino simplemente no existe. Como Theresa May descubre cada día, es imposible para el Reino Unido conseguir la prosperidad a la que aspira a base de crear nuevas barreras. En vez de políticas abiertas y modernas, el Reino Unido corre un riesgo cierto de encerrarse cada vez más en el particularismo etnicista. No es difícil de imaginar un camino similar hacia el aislamiento para Cataluña, precisamente el opuesto al que tú deseas. Ese camino es imposible en la situación actual.

 Lo crucial para la prosperidad, como muy bien dices en tu artículo, es el Estado de derecho, la seguridad jurídica, el que las normas se cumplan. Pues bien, este camino a la independencia trazado en confluencia con los sectores más retrógados de la sociedad catalana (la CUP, las fuerzas rurales nacionalistas más regresivas) pasa por ignorar tanto la jerarquía habitual de leyes como las mayorías reforzadas necesarias para cualquier cambio constitucional (recuerda que el propio Estatut requiere de dos tercios para su modificación). ¿Qué te puede hacer pensar que una república nacida con semejantes bases se volvería repentinamente respetuosa con la ley y el Estado de derecho?

En definitiva, Cataluña está sumida, principalmente por la absurda huida hacia delante de los nacionalistas moderados, en una situación pre-insurreccional en la que la única esperanza de muchos es una sobrerreacción de "Madrit" que lleve a unas enormes manifestaciones al estilo de la revolución naranja. Pero la situación de Cataluña no es ni la de Túnez ni la de Ucrania.

Entiendo y comparto muchas de las frustraciones sobre España que refleja tu artículo. Podemos y debemos hacerlo mucho mejor de lo que lo hemos hecho. Las universidades, que tanto te preocupan, son un caso claro. Pero España no es un Estado fallido. Es un país vibrante y libre, donde la calidad de vida es muy elevada, el Estado del bienestar, particularmente las pensiones y la sanidad, son de las mejores del mundo. Romper este Estado, burlando el necesario respeto a la ley, supone incurrir en enormes riesgos para todos en un mundo incierto. La alternativa es trabajar con los muchos que en España, en la izquierda, en el centro y en la derecha, queremos cambiar el país para que tenga unas instituciones más modernas, un Estado del bienestar más sólido, y un sistema educativo mucho mejor.

Un fuerte abrazo

Luis Garicano es profesor de Economía y Estrategia en el IE Business School y responsable de Economía y Empleo de Ciudadanos

Jordi Galí, a quien se refiere este artículo, es un economista español.

Desafectos al nacionalismo

Pablo Ordaz, ¿Por qué calla la mayoría? El temor a expresar la disidencia frente a multitudes con banderas provoca un falso efecto de unanimidad secesionista en Cataluña El País, 10 SEP 2017 - 

Si, según los sondeos, la mayoría de los catalanes –y sobre todo los más jóvenes—no está de acuerdo con el referéndum auspiciado por la Generalitat, ¿por qué la sensación es justo la contraria? El silencio de la mayoría, su ausencia durante años del espacio público, ha provocado en la minoría independentista y también en quienes contemplan los acontecimientos desde fuera de Cataluña una ilusión de unanimidad —“la mayoría de los catalanes quiere la independencia”— que una y otra vez desmienten las encuestas. A tres semanas del 1 de octubre, el arquitecto Fermín Vázquez, el editor Miguel Aguilar, el médico y activista Álex Ramos, la escritora Milena Busquets, el consultor en comunicación David Espinós y una magistrada de Barcelona responden a la pregunta: ¿por qué calla la mayoría?

“No lo sé bien”, admite el arquitecto Fermín Vázquez, “pero la verdad es que estar a la contra siempre es fastidioso. Todos queremos ser tolerantes. Pero nadie piensa que van a romper la baraja y a despreciarte de esta manera. Ir con una sonrisa y tocando la bandurria y muy ilusionado no significa tener una bandera moral. Al revés: da miedo. Y al final da miedo enfrentarse a tanta gente que se toma esto de una manera tan emocional. Las multitudes con banderas siempre dan miedo. Y, probablemente, muchos de los que hablan de ilusión y alardean de espíritu cívico, saben perfectamente el efecto amedrentador”.

Hace ya cuatro años, justo por estas fechas, el escritor Javier Cercas –blanco recurrente de los más exaltados— advirtió sobre el “unanimismo” tal como lo concebía el historiador Pierre Vilar: “La ilusión de unanimidad creada por el temor a expresar la disidencia”. Un temor que aumenta, según subraya el prestigioso arquitecto, cuando se comprueba que “la propia Administración está dispuesta a saltarse las normas de una manera partidaria sin el menor empacho; es inevitable la sensación de que el que discrepa es clasificado de desafecto”.

Para Miguel Aguilar, editor madrileño afincado en Barcelona, hay varias razones que explican el silencio de los disidentes: “Ni estamos tan cohesionados como ellos ni la lucha contra la independencia es el único objetivo de nuestra vida. Es una mayoría silenciosa contra una minoría locuaz, muy organizada y muy subvencionada. Nosotros no tenemos una única respuesta para solucionar el problema y ellos sí: la independencia”. Aguilar aporta otro aspecto al debate: “No se trata de una guerra entre Madrid y Barcelona o entre catalanes y españoles, sino entre catalanes. La mitad de Cataluña está oprimiendo a la otra mitad y, además, es una revuelta de los ricos contra los pobres, como escribió Javier Cercas”.

El médico Álex Ramos, militante socialista y activista de Sociedad Civil Catalana, advierte de que se trata de un silencio forjado con martillo y cincel. “Ahora vemos un golpe de Estado agudo”, explica, “pero es crónico. Llevan muchos años sembrando y sembrando y sembrando. Primero se instauró la espiral del silencio ante la hegemonía política del independentismo, en la escuela, desde la televisión y los periódicos. Nos hemos ido callando porque existe una fractura social y la gente lo pasa mal. Se discute en las familias como pasaba en el País Vasco.

Es verdad que allí te podían pegar un tiro, pero aquí existe la muerte civil. Te puedes jugar el trabajo. Yo me lo juego porque creo que debo hacerlo, pero muchos tienen miedo a significarse. El salir del armario políticamente cuesta. Hay alguien que se hace con la hegemonía del poder e impone a los demás la espiral del silencio. Es muy duro, porque ellos ya han mostrado su verdadero rostro, el de un nacionalismo identitario, supremacista. Quieren ser independientes porque se creen mejores”. El arquitecto Fermín Vázquez amplía esa idea: “Se suele decir que Rajoy es una fábrica de independentistas, pero el argumento se puede también poner del revés: los independentistas serían una fábrica de Rajoys. No sabe uno qué le parece peor en el argumentarlo secesionista, si la superioridad implícita en que el resto de España ‘no tiene remedio’ o el escaqueo de la responsabilidad compartida. Por más que se quiera vestir suena a supremacismo o egoísmo: ‘ellos siempre serán unos tarugos. Nosotros no tenemos que ver con todo lo malo. Estaremos mejor por nuestra cuenta”. Y añade: “Nadie piensa que con una minoría y con medias verdades o directamente falsedades, retorciendo conceptos universalmente compartidos como libertad y democracia de una manera burda, se fuera a llegar tan lejos. Pero pasó con Trump y su ‘America great again’ y con el Brexit y su ‘Europa nos roba”.

El consultor en comunicación David Espinós ofrece otra explicación sobre el silencio de la mayoría. “Yo creo que hay mucha tensión política y mediática, pero no social. El micromundo de la política y el periodismo se retroalimenta y lo intenta transmitir a la ciudadanía, pero hay mucha gente que no se siente interpelada todavía. No le vale la pena movilizarse ante el peligro de ser estigmatizada y etiquetada muy rápidamente. Los partidos políticos están muy pendientes de la opinión de unos y de otros para utilizarla en su favor. Por ejemplo, nadie en la vida me había preguntado qué iba a votar, pero con relación al referéndum tienes que estar posicionado forzosamente y lo tienes que exteriorizar. Yo no estoy de acuerdo con eso”.

Para Milena Busquets, la refriega entre los partidos políticos y los Gobiernos de Barcelona y Madrid está provocando una gran confusión y pueden provocar efectos contrarios a los buscados: “Hay mucha gente que, aun no estando de acuerdo necesariamente con la independencia o con el referéndum que ha planteado el Govern, puede decidir a última hora ir a votar en rebeldía por las barbaridades que dicen algunos periodistas o como reacción a la prohibición que llega de Madrid”.

A Miguel Aguilar no le cabe duda de que el presidente de la Generalitat tiene puestas sus esperanzas en una reacción fallida del Gobierno español: “Puigdemont quiere salir esposado, y es muy difícil no terminar esposando a alguien cuyo objetivo político es ese”.

"SE ESTÁ LLEVANDO LA EMOCIÓN A UN PUNTO MUY PELIGROSO"

P. O.

La magistrada tiene una pesadilla recurrente. Se desarrolla el día 1 de octubre. “En una localidad cualquiera de Cataluña”, explica desde el anonimato que le exige su cargo, “los organizadores del referéndum logran instalar las urnas, la fiscalía se querella y el juez de instrucción le pide a los Mossos que intervengan. Se niegan y tiene que recurrir a la Guardia Civil. ¿Qué puede pasar a partir de entonces en uno de esos lugares como Olot o Vic donde el nacionalismo es dominante? No lo quiero ni pensar. Se está llevando la emoción a un punto que empieza a ser muy peligroso”. La magistrada, nacida fuera de Cataluña, eligió hace casi dos décadas Barcelona como un lugar ideal para vivir y ejercer su profesión. Ahora no descarta tener que hacer las maletas. “El miércoles fue un día muy duro. Tuve una sensación parecida a la del 23-F. Si este presidente y este Gobierno existe es por la Constitución. Y si tú desobedeces a quien te ha puesto en este cargo, pierdes la legitimidad. Se arrogan la representación de todos los catalanes, interpretan lo que según ellos quiere la gente y dejan de lado al resto”. El editor Miguel Aguilar y el médico Álex Ramos coinciden en que, aunque parezca asombroso, al Govern no le importa tener a la mitad de Cataluña en contra. Dice Aguilar: “Para ellos, la mitad del país no cuenta y, como es una causa épica, todas las trampas están permitidas. Dicen que España oprime, pero presumen de lo bien que actuaron los Mossos. ¿Cómo puede ser un pueblo oprimido uno que dispone, por ejemplo, de una policía autonómica tan eficaz?”.

De tertulia en La Poblachuela

Hace unos días paseábamos el poeta y profesor de filosofía Javier Lumbreras y yo por las afueras ("Contornos", se llama esta sección) y se me ocurrió acercarnos a hacer una visita a Joaquín González Cuenca en su dacha "La querencia". Estaba también el catedrático de Málaga Manuel Alberca, que es un manchego de Arenales de San Gregorio y obtuvo el premio Comillas de biografía (sustancioso: 20.000 euros de adelanto en derechos de autor) por una biografía de Valle-Inclán muy documentada, aunque le pasa lo que a la de Quevedo de Jauralde: que en su afán positivista termina por soslayar los textos meramente literarios del autor. En fin, le tenemos envidia otros biógrafos con peor suerte, como Joaquín y yo, entregados a personajes que merecen también alguna fama y fueron arrinconados por su ideología progresista (en el pasado: en el siglo XX o se los exiliaba o se los mataba: la izquierda nunca ha gobernado en España)

Cuando los pillamos, Joaquín estaba durmiendo la siesta en un sofá. Me leyó los agradecimientos de su biografía inédita en dos tomos del cervantista (y otras cosas) Nicolás Díaz de Benjumea, donde me llama "el incombustible e ilustrado Ángel Romera". Muy halagador. Desde luego, hay que ser incombustible para no quemarse con sus continuos cigarrillos, aunque tal vez él lo dijo aliquibus... Que me pasé el verano pasado corrigiendo las dos mil páginas de texto de su biografía. Él correspondía con sus virtudes de cocinero genial, aunque no llegué a ingerir el congrio del que tanto se ufana: prefiero otros platos. Cultiva pistachos que luego regala a unas monjas muertas de hambre. Gracias a él averigüé que la planta del pistacho tiene sexo y es polígama, no en  vano se cultiva en países musulmanes: hay que rodearla de varias plantas hembras para que pueda fructificar. 

Para él no hay izquierda ni derecha, solo arriba y abajo. No cree en revelaciones, sino en filologías. Abomina como yo del patrañuelo teológico, pero es creyente. Se quedó huérfano de madre a los cuatro años y de padre a los diez. Una vida larga y dura, la suya, pero con bastantes satisfacciones. Disfruta ahora de su bien acompañada soledad, aunque a veces se duele de los amigos que se le han muerto, y se entretiene con la edición de una obra histórica de un toledano de fines del siglo XVI.  Se tiene él por desordenado, pero yo creo que alguien que hace miles de fichas lexicográficas para su edición de las Etimologías de San Isidoro de Sevilla es imposible lo sea. Sus meticulosísimas ediciones también lo desmienten. El Cancionero de Hernando del Castillo en cinco tomos, por ejemplo, que recibió el premio de edición de la Real Academia y que yo también le ayudé a podar de erratas. Una de sus becarias que fue alumna mía en Almagro le ayudó también; ahora vive en Luxemburgo feliz y casada con escocés, trabajando en un banco. ¿Que como lo sé? Joaquín me dijo que había salido en un programa de Manchegos por el mundo. Me alegro mucho por ella: es una más de esas españolas valiosas que permitimos que se vayan a lugares donde sí los saben apreciar. Dejó la filología por la banca: es un signo de los tiempos.

Nos habíamos juntado allí tres biógrafos: Alberca, González Cuenca y yo, por mera casualidad. Alberca se puso a hablar con Lumbreras de Málaga, donde han estado viviendo los dos. Y luego Alberca y González Cuenca de Rafael Pérez Estrada, un poeta malagueño bastante bueno pero tan vanidoso que todos los años hacía un discurso de aceptación del Nobel (y es verdad que alguna academia lo había propuesto); yo lo desconocía y pensé que estaban hablando de José González Estrada, el poeta decimonónico raro autor de laberintos acrósticos y poesía ludolingüística. Tampoco ellos tenían ni idea de ese sujeto. Ya se ve que unos vivimos en el siglo XIX y otros en el XX. 

Cuando hojeé la biografía de Manuel Alberca, que saqué de la Biblioteca Municipal, descubrí que Valle-Inclán no solo era carlista "por estética", sino un facha redomado de Comunión Tradicionalista: un hijo de buena familia que nunca pasó apuros económicos como las leyendas sobre su bohemia han hecho creer. Desde luego era fundamentalmente un antiburgués. Se acercó luego a Eduardo Dato, se presentó a las elecciones con Lerroux y después se acercó a republicanos y socialistas. La anécdota del bastonazo de Manuel Bueno que le infectó el brazo que le amputaron a Valle es una filfa: Bueno le dio tal paliza por deslenguado que casi lo mata, y estuvo mucho tiempo en el hospital luchando por sobrevivir. 

Y hablando de hospitales, mencioné que me había leído mientras me pasaba en él varios días tres libros de Fernando Savater, quien por cierto ha perdido las ganas de escribir tras perder de un tumor cerebral a su esposa. Joaquín, que tiene setenta años como Fernando Savater y estaba en su misma clase de comunes en la Complutense, nos contó una anécdota sobre el filósofo. Resultó que Ángel Valbuena Prat se cabreó porque nadie tenía un ejemplar de la famosa novela medieval El caballero Cifar (porque solía divagar en sus clases y nadie sabía nunca con qué iba a salir al día siguiente) y le pareció que, con esa cara tan peculiar que gasta, Savater se estaba riendo de él. Por eso lo echó de la clase. Luego lo expulsarían de la Universidad con mayor y político fundamento, aunque también impropio; incluso pasaría un mes en la cárcel, pero se puede decir que ya por entonces era una piedra en el zapato. Entones Savater era un alumno de buena familia con dinero para irse a Francia y vivir y leer allí a Cioran, a Voltaire y a Nietzsche, que tanto lo marcaron. Ahora es simplemente un liberal desilusionado y triste que escribe y piensa bien y desde que se ha muerto su mujer ha perdido las ganas de vivir, algo que creyó que nunca le pasaría.

Javier Lumbreras, poeta y profesor de filosofía que me ha hecho pasar unos maravillosos días este año, se marcha a Motril. Me ha contado muchas cosas de sus viajes y de cuando vivía en la Libia de Gadafi con su familia, de niño. Le regalé un ejemplar que deseaba de mi librería: una edición de medio siglo de las Escenas de la vida en Bohemia del tuberculoso romántico Henri Murger, él que tanto ha circulado por los lados de la vida. Y mira que me costó desahacerme de él: adoro a ese autor. Pero ya uno se da cada vez más cuenta de que un libro no leído es un libro muerto, y los regala a amigos y alumnos para que vivan ellos un poco más: habent sua fata libelli. Por cierto que retransmitieron en Las Vías La bohème de Puccini, inspirada (como otras) en esta obra, que dio al término "bohemia" su significado marginal (los gitanos que llegaban a Francia solían venir de Bohemia). Otro gran profesor de filosofía y amigo, Santiago Sánchez-Migallón, autor de una maravillosa bitácora o blog, se va también destinado a Granada. No dudo que ambos les irá mejor que aquí. Pero a mí el gigantesco paseo, del que volví a través de la Vía verde, me pasó factura: me quedé con los pies hinchados dos días.

Robots telefónicos

Daniel Polani, “Hola, le atiende un robot sin sentimientos ni empatía”, El País, 8 de septiembre de 2017:

La sustitución de personas por máquinas en la atención al consumidor es una mala noticia para los usuarios

En los tiempos que corren es cada vez más difícil tener una conversación telefónica con una persona de carne y hueso. Casi cada vez que necesitas hablar con el banco, con el médico o con cualquier otro servicio, lo más probable es que te dé la bienvenida un ayudante automatizado aparentemente pensado para evitar que hables con alguien que realmente trabaje para la empresa. Este estado de cosas podría empeorar en breve debido a la generalización de los chatbots.

Los chatbots son programas de inteligencia artificial empleados a menudo en aplicaciones o en servicios de transmisión de mensajes. Están diseñados para contestar a las preguntas de la gente como en una conversación en vez de limitarse a darle indicaciones para que encuentre información, como hacen los buscadores. Empresas como Uber, Lufthansa y Pizza Express ya los utilizan para responder a las consultas de los clientes y anotar reservas, y muchas otras están en camino de hacerlo.

Estos agentes virtuales tienen la capacidad de mejorar algunos aspectos de la atención al cliente, y desde luego, son más fáciles de utilizar que los sistemas telefónicos automatizados a los que les cuesta entender hasta tus datos personales básicos. No obstante, también son un obstáculo más que separa a los usuarios de un ser humano capaz de dar verdaderas respuestas a preguntas difíciles, y ‒algo fundamental‒ de mostrar la compasión y la buena disposición que suelen ser la base de un servicio de atención al cliente de calidad. Es posible que los chatbots sean los responsables de que los clientes y las empresas lo descubran a base de tropiezos.

Para muchas compañías, automatizar el servicio de atención al cliente, o al menos parte de él, es una idea tentadora. De este modo no solo se logra reducir la exposición de los empleados a muchas de las situaciones desagradables propias de este trabajo, sino que también se ayuda a cribar numerosos problemas corrientes o sin importancia antes de que sea necesaria la atención, más cara, de una persona. Esto podría facilitar que las empresas redujesen sus costes, al tiempo que serviría para calmar a los clientes que únicamente necesitan soluciones sencillas a los problemas habituales.

Sin embargo, sustituir a los empleados humanos por otros artificiales no es tan sencillo. Para empezar, a pesar de los avances verdaderamente asombrosos en el reconocimiento y la traducción automáticos, el lenguaje, con todas sus variantes y errores, sigue siendo un asunto peliagudo. Los agentes automatizados todavía son demasiado incompetentes y poco sensibles a él, y en el caso de determinados problemas, sería difícil o imposible comunicarse con ellos.

Buenos, pero no lo suficiente

El talento es la capacidad de lograr buenos resultados, y el dominio, la de resolver una situación más difícil de lo normal. Manejar las situaciones excepcionales es un arte, y a menudo la calidad de un servicio de atención al cliente tiene que ver con los casos inusuales o imprevistos en los que intervienen clientes potencialmente enfadados. Si bien los agentes virtuales pueden proporcionar respuestas a preguntas básicas de manera convincente, la inteligencia artificial aún no es lo bastante hábil para vérselas con los casos atípicos y excepcionales.

Es posible que, al principio, las empresas no lo perciban como un problema, ya que la automatización de la atención introduce una manera de separar a los clientes cuyo servicio requiere un esfuerzo adicional. Solo hay que poner en contacto con un empleado humano a aquellas personas cuyos problemas confunden al robot. Sin embargo, es probable que, al pasar por el frustrante proceso de hablar con un ordenador desconcertado, el cliente se enfade todavía más con el servicio. A la larga, la consecuencia podría ser que este se buscase otro proveedor, en particular si le resulta difícil conseguir que un asistente humano venga en su ayuda cuando el robot es incapaz de hacerlo.

Yo mismo experimenté una variante del tema al intentar pedir un taxi una vez que un tren sufrió una avería. Tenía el número de teléfono de una empresa de la zona y llamé. Me pusieron con un servicio automatizado incapaz de reconocer la dirección de recogida en cualquiera de las modalidades de denominación y expresión que se me pudieron ocurrir.

En los tiempos que corren es cada vez más difícil tener una conversación telefónica con una persona de carne y hueso

Por alguna feliz casualidad, me pusieron con un agente humano, pero, antes de que tuviese tiempo de explicar el aprieto en que me encontraba, este me dijo que me pasaba con el sistema de reservas, y el bucle infernal volvió a empezar. Esta triste historia acabó con una caminata, una afortunada recogida por un taxi negro conducido por una persona en una zona por lo demás absolutamente desierta, y el juramento de que, en adelante, evitaría la primera empresa siempre que me fuese posible.

Los servicios automatizados pueden encargarse de los casos corrientes, pero todavía son incapaces de adaptarse a las circunstancias excepcionales o, al menos, de reconocer cuándo es necesaria la flexibilidad de la intervención humana. Desde el punto de vista del cliente, el problema va aún más allá. Algunas situaciones no solo requieren la capacidad humana de entender y resolver los problemas, sino una dosis de compasión y empatía.

Es posible programar un agente virtual para que adopte determinado estilo de interacción, pero, en situaciones inesperadas o difíciles, seguirá resultando extrañamente incoherente. Hoy en día, la investigación de la inteligencia artificial no dispone de una hoja de ruta funcional que le permita aplicar algo que se parezca a la compasión humana de manera convincente.

A veces los clientes enfadados necesitan una palabra amable y la oportunidad de expresarse con alguien dispuesto a escuchar, así como ‒o a veces en vez de‒ que les resuelvan el problema. Y, a menudo, la calidad del servicio al cliente depende de los gestos de buena voluntad hechos a su criterio por un empleado concreto siguiendo sus propios sentimientos de empatía, más que de una serie de normas fijas.

Esto es algo muy difícil de reproducir mediante la inteligencia artificial, ya que depende en gran medida del contexto de la situación. En mi opinión, la comprensión del contexto sigue siendo uno de los problemas más escurridizos y pendientes de resolver de la disciplina, y es probable que lo siga siendo unos cuantos años.

A pesar de ello, por lo visto la promesa de la reducción de costes, además de otras ventajas de la automatización, son tan atractivas que, en los próximos años, los chatbots y otros servicios de inteligencia artificial dirigidos a los clientes van a seguir expandiéndose sin contemplaciones. Lo más probable es que, a medio plazo, el resultado sea un tratamiento de las quejas aún más tecnocrático y menos flexible. O peor aún. A medida que los algoritmos se refinen, el proceso de toma de decisiones puede volverse opaco y dejar muy poco margen a la intervención apaciguadora de un supervisor humano.

Si no queremos que esto ocurra, tenemos que ser conscientes de que el camino de la asistencia no está pavimentado con buenas intenciones, sino que se fundamenta en la comprensión de lo limitada que es hoy por hoy la inteligencia artificial a la hora de entender los contextos, las excepciones y la condición humana.

Daniel Polani es catedrático de Inteligencia Artificial de la Universidad de Hertfordshire.